Единая регистратура Калужской области в числе лучших call-центров страны

Организацию работы call-центра министерства здравоохранения области обсудили на заседании оперативного штаба по противодействию угрозе распространения новой коронавирусной инфекции на территории Калужской области.  Встречу в режиме видеоконференции провел губернатор Владислав Шапша 20 ноября.

Горячая линия «Единая регистратура Калужской области» (ЕРКО) создана в ноябре 2019 года. Прием звонков ведется круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни. Бесплатный номер для звонков с мобильных операторов *040,  бесплатный федеральный номер 8-800-450-30-03.

Количество операторов ЕРКО — 60 человек. Они ведут запись на прием к участковым врачам и узким специалистам государственных медорганизаций региона, рассылают sms-оповещение пациентам с краткой информацией о запланированной записи, осуществляют прием заявок на вызов врача на дом, принимают обращения граждан по работе медицинских организаций и подведомственных учреждений, оказывают информационно-справочное консультирование по вопросам оказания услуг в медицинских организациях области.

В связи с ситуацией по COVID-19 функционал ЕРКО расширен. В числе добавленных: информирование граждан об алгоритме поведения на карантине и мерах профилактики коронавирусной инфекции; информирование о необходимости самоизоляции; оформление заявок на выписку рецептов для пациентов, находящихся на карантине, лицам старше 65 лет и людям с хроническими заболеваниями, которым необходимо соблюдать самоизоляцию.

За 11 месяцев работы в call-центр поступило более 200 тысяч звонков. Среднее время обработки звонка не превышает 2 минуты. По этому показателю, а также по среднему времени ожидания на линии ЕРКО входит в число лучших call-центров страны.

В связи с ситуацией по COVID-19 наблюдается значительный рост вызовов врачей на дом. Для сравнения: по Калужской области — в феврале до наступления пандемии их число составляло 6 707, в апреле — 10 817, в октябре — 21 905.  В текущем месяце число обращений с целью вызова врача на дом уже превысило 24 000.

Подводя итог обсуждения, Владислав Шапша подчеркнул: «Эффективная работа call-центра — задача непростая. Важно, чтобы люди получали правильную информацию. Не менее важно корректное отношение к ним со стороны сотрудников центра».

Глава региона потребовал повысить результаты этой работы. 

Пресс-служба правительства Калужской области